Autor: Paulína Krnáčová a Petra Lesníková
Vytvorené: 19. 04. 2015 Tlačiť
Kanov model vytvoril Noriaki Kano v Japonsku a začali ho využívať významné spoločnosti japonského automobilového a elektrotechnického priemyslu s cieľom vyvíjať nové inovatívne produkty[1]. V posledných rokoch sa vo výraznej miere a veľmi úspešne uplatňuje v mnohých oblastiach podnikania - pri strategickom myslení, podnikovom plánovaní, zlepšovaní produktov[2], inováciách, s cieľom zvyšovať konkurencieschopnosť. N. Kano vychádzal z presvedčenia, že zákazník spravidla nie je schopný presne špecifikovať požiadavky na produkt, o ktorého kúpu má záujem. Pomocou jednoduchého dotazníka je často možné identifikovať iba nepatrné množstvo zo všetkých skutočných potrieb zákazníka, tzv. špičku ľadovca. Z toho dôvodu je potrebná metodická pomôcka, ktorá umožní identifikovať všetky relevantné požiadavky zákazníka. Z tohto hľadiska Kanov model predstavuje jednu z metód, ktorá pomáha organizáciám prepracovať sa k jadru všetkých zákazníckych požiadaviek. N. Kano vytvoril teóriu atraktívnej kvality, podľa ktorej existuje päť dimenzií kvality vnímanej zákazníkom.
Kanov model vyjadruje vzťah medzi stupňom spokojnosti zákazníkov a atribútmi kvality prostredníctvom piatich kategórií vnímanej kvality zo strany zákazníkov. Sú to: atraktívne atribúty, jednorozmerné, povinné, bezvýznamné a protichodné atribúty produktov, ktoré vytvárajú kvalitu. V súlade so životným cyklom produktu sa tieto kategórie vnímanej kvality menia - prechádzajú z kategórie bezvýznamných, cez atraktívne, jednorozmerné až po povinné atribúty kvality. To znamená, že v tomto okamihu síce zákazník môže považovať určitý atribút kvality za atraktívny, ale v budúcnosti ho zaradí medzi povinné. Tieto zákonitosti však nemusia platiť pre všetky produkty. Dôležitejšie je uvedomiť si, že vnímanie jednotlivých kategórií sa z časového hľadiska mení. Zároveň platí, že atraktívne atribúty kvality jednoznačne vedú k spokojnosti zákazníkov[3]. Na tomto mieste chceme zdôrazniť, že jednotlivé atribúty kvality predstavujú vo svojej podstate požiadavky, ktoré kladú zákazníci na produkt[4] .
Na základe uvedeného možno jednotlivé kategórie požiadaviek na produkt, ktoré majú vplyv na spokojnosť zákazníkov, charakterizovať nasledovne[5]:
![]() |
Kanov model spokojnosti zákazníkov |
Pre dosiahnutie spokojnosti zákazníkov v súlade s aplikáciou výsledkov Kanovho modelu je potrebné, aby organizácia dodržala nasledujúce pravidlá:
Okrem uvedených piatich kategórií požiadaviek na produkt sa môžeme pri zostavovaní Kanovho modelu stretnúť aj s ďalšou kategóriou - sporné požiadavky (Q - questionable). Požiadavka zaradená do tejto kategórie vyjadruje problematický výsledok, pretože spravidla naznačuje problém, ktorý súvisí buď s nesprávne formulovanými otázkami alebo nepochopením otázky zo strany respondenta. Ak by sme mali požiadavku zaradiť do tejto kategórie, znamenalo by to, že respondent na kladne aj záporne formulovanú otázku odpovedal rovnako. Za normálnych okolností by žiadna požiadavka nemala byt vyhodnotená v tejto kategórii.
![]() |
· Simulácie z fyziky· O Slovensku po slovensky· Slovenské kroje· Kurz národopisu· Diela maliarov· Kontrolné otázky, Domáce úlohy, E-testy - Priemysel· Odborné obrázkové slovníky· Poradňa žiadaného učiteľa· Rýchlokurz Angličtiny. Rozprávky (v mp3)· PREHĽADY (PRIBUDLO, ČO JE NOVÉ?)Seriály:· História sveta (1÷6)· História Slovenska (1÷5)· História módy (1÷5).
Členstvo na portáli
Poznámka pre autora
Copyright © 2013-2024 Wesline, s.r.o. Všetky práva vyhradené. Mapa stránky ako tabuľka | Kurzy | Prehľady |