Vytvorené: 04. 05. 2020 Tlačiť

Tvorí výstupnú časť logistického systému a jeho úlohou je zabezpečiť umiestnenie správneho produktu v správnom čase na správnom mieste a pokiaľ možno pri čo najnižších celkových nákladoch.

Činnosti súvisiace s tvorbou zákazníckeho servisu sú väčšinou služby smerujúce k spokojnosti zákazníkov. Nevyhnutnou podmienkou tvorby zákazníckeho servisu je dobrá marketingová činnosť.

V prostredí konkurencie, keď veľa podnikov ponúka podobné produkty v zmysle úžitkových vlastností, ceny a kvality, sú to práve odlišnosti v oblasti zákazníckeho servisu, ktoré môžu podniku priniesť výraznú výhodu nad konkurenciou.

Preto je dôležité v rámci stanovenia stratégie získania, alebo udržania si zákazníka určiť:

  • hlavné otázky a získať pravdivé odpovede na potreby zákazníkov,
  • úroveň kvalitu servisu i prostriedkov ako dosiahnuť konkurenčnú výhodu.

Potreby zákazníkov treba definovať z poznania, ako zákazníci definujú servis.

Manažment marketingu a logistiky má povinnosť zodpovedne preskúmať potreby zákazníkov. K získaniu zákazníckych vstupov pre vytváranie konkrétnych stratégií, plánov a programov je vhodné využiť:

  • interné i externé audity,
  • dotazníky,
  • rozhovory manažérov so zákazníkmi...

V stanovení efektívnej stratégie zákazníckeho servisu je z riadiaceho prístupu potrebné zaradiť využitie najmodernejšej komunikačnej technológie k vybavovaniu objednávok, ale i merania a hodnotenia výkonu jednotlivých logistických aktivít, ako je doprava, skladovanie, riadenie zásob, plánovanie, nákup. Kľúčovým bodom v stanovení stratégie zákazníckeho servisu je poskytovanie služieb pri rešpektovaní vzájomných väzieb medzi príjmami a výdajmi vo všeobecnosti i špecifickom prístupe k vybraným zákazníkom.

Zákaznícky servis z pohľadu pôsobenia na zákazníka môžeme rozdeliť  do troch základných skupín:

  • predpredajné zložky - predstavujú formu vnútorného organizačného usporiadania, komunikačného pôsobenia, právomoci rozhodovania v záujme schopnosti reagovania na bežné, ako i náhodné a nepredvídané udalosti pri poskytovaní manažérskych služieb zákazníkom. Služby, zákaznícky servis sa najčastejšie poskytuje formou príručiek, manuálov, seminárov, konzultácií, poradenskej činnosti za úhradu alebo bezplatne,
  • predajné zložky - bezprostredne vyjadrujú zákaznícky servis vo svojej realizačnej podobe toku materiálu. Vo svojej podstate vyjadrujú:
    • potvrdenie prognózovania, koľko tovaru by mal podnik mať  na sklade, aby uspokojil dopyt zákazníka,
    • uspokojivé informačné toky v objednávkach a ich realizovaní v konkrétnom čase,
    • schopnosť poskytovania prijateľnej náhrady produktu,
  • popredajné zložky - zabezpečujú podporu produktu, alebo služby po tom, čo ich zákazník obdržal. Spravidla sa jedná o činnosti:
    • spojené s vykonávaním inštalácie zariadenia, záručným a pozáručným servisom, opravami, dodávaním náhradných dielov,
    • sledovanie produktov - za účelom zmenovej služby technických informácií o prevádzke a údržbe techniky pri dlhodobej prevádzke (lietadlá, investičné celky),
    • sťažnosti zákazníkov, reklamácie, vrátenie tovaru, ako jedna z možností odstraňovania nedostatkov v poskytnutej dodávke,
    • náhrada tovarov. Napríklad v čase vykonávania servisných prác sa dodá zákazníkovi náhradný tovar, výmenný spôsob..., a ten môže bez obmedzenia nepretržite vykonávať predmet svojej činnosti.
Hodnotenie užitočnosti článku:


    Novy narodopis Teoria poezie 3D-tlac Arduino Nove rekordy Prudove chranice Robotika Priemysel 4.0 Dejiny Slovenska do roku 1945 ang_znacky_fluidsim LOGOSoftComfort Novinky Historia elektromobilov Free e-kurzy Elektrina pre ZŠ Druhá svetová vojna Cvičebnice O troch pilieroch EP je spat Prehlad Fyzika Prehlad Informatika Ako sa učiť a ako učiť Dejiny sveta

     

    O VŠETKÝCH KURZOCH 

     

    · Simulácie z fyziky 
    · O Slovensku po slovensky 
    · Slovenské kroje
    · Kurz národopisu
    · Diela maliarov
    · Kontrolné otázky, Domáce úlohy, E-testy - Priemysel
    · Odborné obrázkové slovníky
    · Poradňa žiadaného učiteľa
    · Rýchlokurz Angličtiny
    . Rozprávky (v mp3)
    · PREHĽADY (PRIBUDLO, ČO JE NOVÉ?)
    Seriály:
    · História sveta (1÷6)
    · História Slovenska (1÷5)
    · História módy (1÷5).

                                       
    Členstvo na portáli
    Mám účet a chcem sa prihlásiť Prihlásiť sa
    Nemám účet, ale chcel by som ho získať Registrovať sa
    Poznámka pre autora

    Ak ste na stránke našli chybu, dajte nám vedieť

    Newsletter

    Nenechajte si ujsť žiadny nový článok

    @

    Copyright © 2013-2024 Wesline, s.r.o. Všetky práva vyhradené. Mapa stránky ako tabuľka | Kurzy | Prehľady